i diritti di assistenza dell’utente informatico

Sempre più determinante, per l’acquisto di un computer o una stampante ma anche per la sottoscrizione di un abbonamento ad un servizio, è la promessa di assistenza che viene fatta dal venditore al potenziale acquirente per il periodo successivo all’acquisto. L’hardware, infatti, è noto per essere soggetto a non infrequenti problemi o comunque per essere semplicemente ostico da installare, configurare, usare. Lo stesso dicasi, sul versante dei servizi, per le connessioni telematiche ad esempio. Ma qual è la validità legale delle promesse fatte, in materia, dal venditore?

E’ meglio chiarire, innanzitutto, il concetto di assistenza, che va tenuta distinta dalle garanzie vere e proprie di cui gode il consumatore. L’assistenza è una ulteriore forma di “servizio” cui è tenuto il venditore verso il consumatore ed è diversa dalle garanzie in senso stretto. In primo luogo, infatti, esistono per l’acquirente o il sottoscrittore le garanzie vere e proprie. La cosa o il servizio che viene sottoscritto deve essere immune da vizi di origine e deve presentare le caratteristiche indicate al momento dell’acquisto: il processore deve essere del tipo indicato, la memoria della quantità prevista, la linea deve avere la velocità richiesta e così via. Oltre a queste tutele di base, il fornitore quasi sempre, oltre ad assicurare la bontà del prodotto al momento dell’acquisto, garantisce anche che questa si mantenga nel tempo, per un periodo solitamente di uno o due anni. Questa è la “garanzia” più conosciuta nella pratica, detta dai giuristi “di buon funzionamento”, con la quale il consumatore è tutelato in caso di rotture successive dell’hardware, ovviamente solo entro il periodo specificato e alle condizioni previste dalla garanzia stessa. Questa garanzia non è obbligatoria per legge ma esiste solo quando “concessa” dal venditore. In questo contesto, l’assistenza è una cosa diversa e presuppone un prodotto o servizio che funziona a norma di contratto. Essa è un servizio ulteriore al quale il venditore si obbliga, tanto che spesso, nelle vendite di grandi partite di hardware, il contratto di assistenza esiste fisicamente su carta ed è separato da quello di vendita. Come la garanzia di buon funzionamento, l’assistenza è un diritto del consumatore solo se espressamente prevista nel contratto o nelle sue condizioni generali. In realtà, quando il venditore si obbliga all’assistenza, il contratto che viene concluso dalle parti è un contratto misto di vendita e fornitura di servizi, appunto di assistenza nei casi previsti dallo stesso venditore. Al consumatore sembra di pagare, quando sottoscrive l’abbonamento ad un servizio, solo il prezzo dello stesso, invece, economicamente, nel corrispettivo il fornitore ha calcolato anche il costo, per le sue casse, del servizio di assistenza. A sostanziale parità di prodotti, poi, molti rivenditori o produttori si fanno concorrenza sui servizi di assistenza la cui offerta diventa così strategica per rimanere sul mercato.

Ad ogni modo, quello che un venditore promette in sede di vendita, ricavabile per lo più dalle condizioni generali, da recuperare, oggigiorno, più che altro sul rispettivo sito internet, è per lui obbligatorio. In altri termini, l’assistenza, una volta promessa dal venditore o fornitore, deve essere erogata. E’ insomma un diritto per il consumatore ricevere l’assistenza promessa al momento dell’acquisto, sia essa telefonica, on-site, via mail, via telefono o in ognuna delle svariatissime forme in cui può essere configurata. Se il consumatore non riceve l’assistenza promessa, può chiedere il risarcimento del danno e, se la mancanza è di fondamentale importanza nell’economia del contratto, può chiederne anche la risoluzione, restituendo l’oggetto acquistato ed avendo indietro i soldi.

Al di là delle forme in cui viene erogata l’assistenza, e cioè sia che la stessa sia erogata via numero verde, posta elettronica, on-site o diversamente, in caso di problemi che non vengono risolti in un ragionevole periodo di tempo, il consumatore che non riesce ad ottenere una risposta soddisfacente o risolutiva sarà opportuno che smetta di telefonare o inviare mail, destinate a perdersi in quelli che talvolta sono veri e propri “buchi neri” dei reclami, ma ricorra ad una tradizionale raccomandata a ricevuta di ritorno. La cosa migliore da fare, infatti, è quella di provare, magari per qualche giorno, a rivolgersi al servizio di assistenza nelle forme previste, ma poi, in caso di ritardi che superano la settimana, bisogna attivarsi diversamente. La raccomandata va inviata alla sede legale, e non solo amministrativa che può essere diversa, del fornitore. Per conoscere la sede legale del fornitore, si può far capo quasi sempre al relativo sito internet oppure, in mancanza ma anche per maggior sicurezza, agli sportelli della Camera di Commercio della propria provincia. Nella lettera, oltre a lamentare la mancata erogazione del servizio di assistenza, occorre prospettare di adire le vie legali in caso lo stesso non sia ripristinato ed erogato entro un certo termine. Nel caso di acquisto di grosse partite hardware, ma anche in caso di sottoscrizione di abbonamenti per la fornitura di servizio, come ad esempio quelli di connessione alla rete internet, è sempre consigliabile pagare a rate o comunque con scadenze periodiche: in caso di prestazioni assai deludenti del servizio assistenza, si può persino legittimamente interrompere il pagamento. Anche in questo caso meglio inviare una preventiva raccomandata a ricevuta di ritorno in cui si dice che il pagamento viene sospeso solo ed esclusivamente per mancanza erogazione del servizio di assistenza di cui costituisce il corrispettivo e che il contratto, in difetto di ripresa dell’erogazione del servizio entro 15 giorni, dovrà intendersi risolto.

About Tiziano Solignani

L'uomo che sussurrava ai cavilli... Cassazionista, iscritto all'ordine di Modena dal 1997. Mediatore familiare. Autore, tra l'altro, di «Guida alla separazione e al divorzio», «Come dirsi addio», «9 storie mai raccontate», «Io non avrò mai paura di te». Se volete migliorare le vostre vite, seguitelo su facebook, twitter, linkedIn, g+ e nei suoi gruppi. Se volete acquistare un'ora (o più) della sua attenzione sui vostri problemi, potete farlo da qui.

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