i disservizi telematici

I servizi telematici sono considerati dalla legge italiana un servizio di pubblica utilità e tutti sono d’accordo sulla opportunità di avanzare sempre più verso la società dell’informazione, per i vantaggi in termini di comunicazioni, trasparenza, occasioni professionali e personali. Però bisogna dire che nel nostro Paese c’è ancora molta strada da fare. Quotidianamente gli utenti rimangono vittima di disservizi da parte di grandi o piccoli operatori. Come comportarsi in questi casi? Di seguito vengono riportati alcuni dei più comuni problemi riscontrati dai consumatori, ricordando che, in tutti i casi, è bene non affidarsi mai all’improvvisazione o all’istinto o, peggio, lasciarsi sopraffare dalla delusione e dallo sconforto. In particolare, è bene non dare mai luogo ad una sospensione unilaterale dei pagamenti, anche quando sarebbe magari giustificata, perché questo comporta il rischio di vedersi arrivare un provvedimento di ingiunzione magari da un Tribunale posto a centinaia di chilometri di distanza, di fronte al quale poi diventa difficile riuscirsi a gestire. E’ opportuno sempre, comunque, dispiegare le proprie ragioni per iscritto, con il sistema della raccomandata a ricevuta di ritorno da inviare al provider. Successivamente, se il problema non viene risolto, bisogna valutare se intentare una vera e propria causa o rinunciare. In ogni caso, bisogna arrivare a chiarire in modo ufficiale e per iscritto la situazione: non è mai indicato fare affidamento, in caso di problemi, sulle rassicurazioni telefoniche date dai vari call center. Per tutti i problemi di questo genere, comunque, un ottimo consiglio può essere quello di stipulare, naturalmente prima dell’insorgere degli stessi, un’assicurazione di tutela giudiziaria, che copre le spese legali, che in questi casi sono spesso lo scoglio più duro da affrontare.

(1) IL COLLEGAMENTO ADSL DIVENTA ECCESSIVAMENTE LENTO ED IMPOSSIBILE DA USARE. E’ una situazione purtroppo comune a moltissimi utenti di grandi provider, basta leggere i newsgroup e i forum sparsi per la rete per vedere le relative lamentele e rendersene conto. Dal punto di vista legale, bisogna distingue tra contratti con banda garantita o senza. Nel primo caso, si ha senza dubbio un inadempimento del provider che, come tale, può condurre alla risoluzione del contratto. Nel caso, invece, in cui la banda non è garantita, come nella stragrande maggioranza dei contratti di tipo “consumer”, allora è più difficile sostenere con sicurezza che vi è stato un inadempimento del provider, anche se, quando la navigazione diventa impossibile perché, ad esempio, si ricevono in continuazione errori di time-out dal browser, ci sono certamente ottimi argomenti per sostenerlo. In ogni caso, il cliente vittima del disservizio deve inviare alla sede legale del provider, rinvenibile facendo una ricerca al sito www.infoimprese.it, una raccomandata a ricevuta di ritorno in cui gli intima di ripristinare la funzionalità del servizio entro 15 giorni dal ricevimento restando inteso che, in difetto, il contratto si intenderà risolto di diritto. Questa lettera si chiama diffida ad adempiere ed è prevista dall’art. 1454 del codice civile. Se, al termine dei 15 giorni, il servizio non è stato ripristinato, il cliente può ritenersi libero da ogni obbligazione, anche se il provider conserva sempre la possibilità di contestare quanto sostenuto dal cliente stesso.
(2) IL COLLEGAMENTO DOPO LA DIFFIDA VIENE RIPRISTINATO MA SOLO PER UN BREVE PERIODO. Anche questa è una ipotesi che si è verificata in non pochi casi: utenti esasperati inviano la diffida ad adempiere al proprio provider il quale, senza dare alcuna risposta per iscritto, ripristina la funzionalità del servizio entro i 15 giorni riallargando la banda disponibile. Il cliente, in questo modo, può tranquillamente navigare e usare internet, peccato che dopo circa un mese si ripresentino di colpo gli stessi problemi di cui sopra ed il servizio smetta di funzionare. Evidentemente, si tratta dell’ennesima presa in giro. In questi casi, la cosa migliore è portare ancora un po’ di pazienza e spedire una seconda diffida, sempre con raccomandata a ricevuta di ritorno, nella quale si fa riferimento esplicitamente alla precedente diffida e a quanto accaduto in seguito, invitando ad un ripristino del servizio che sia definitivo e precisando che, in caso di sistemazione solo temporanea del servizio, il contratto si intenderà allora risolto senza ulteriore comunicazione, intimando sempre il termine di 15 giorni previsto dalla legge. Alla scadenza occorrerà valutare a seconda di quello che avrà o non avrà fatto il fornitore.
(3) IL CONTRATTO VIENE FINALMENTE SCIOLTO MA NON VIENE LIBERATA LA “PORTANTE”. Anche questo è un problema molto frequente. Spesso, come si è visto, i consumatori devono sudare sette camicie per ottenere lo scioglimento da un contratto che non va e poter, finalmente, interrompere i pagamenti. In molti casi, tuttavia, il “vecchio” contratto continua ad essere tra i piedi anche dopo la cessazione. Questo accade perché tecnicamente occorre che il precedente provider liberi la cosiddetta “portante” dalla linea telefonica su cui correva il collegamento ADSL affinchè il nuovo provider possa attivare il servizio. I tempi per ottenere la “liberazione” della propria linea telefonica possono essere di diverse settimane, con il rischio di restare senza collegamento internet per il periodo corrispondente, cui andrà sommato quello per la nuova attivazione, che non è mai immediata. In questi casi, la cosa migliore, purtroppo, è quella di prendere dalla Telecom una nuova linea, con un nuovo numero, se proprio si ha bisogno che il collegamento non si interrompa. Ovviamente, prima di farlo, è bene comunque mandare la solita raccomandata al “vecchio” provider con richiesta di liberare entro 3 giorni dal ricevimento la portante e con riserva di richiedere il risarcimento dei danni in caso contrario. Se la raccomandata sortisce effetto, allora si può mantenere la vecchia linea e il vecchio numero, altrimenti si può prendere la nuova linea, per poi valutare con tutta calma se fare causa al precedente provider per le spese e i fastidi subiti a causa del mancato liberamento della portante.
(4) CHIUSURA DI PORTE RELATIVI A FONDAMENTALI SERVIZI INTERNET. E’ accaduto anche questo: un grande provider italiano, adducendo non meglio precisati motivi di sicurezza, ha deciso che da un giorno all’altro non dovevano più essere disponibili, nei collegamenti con indirizzo IP variabile, le porte 25, 110 e 143 che, come noto, sono quelle che servono per la posta elettronica (rispettivamente per i protocolli smtp, pop3 e imap). Senza comunicare niente a nessuno dei suoi utenti, ha chiuso completamente queste porte, con il risultato che chi aveva installato un server di posta a casa o in ufficio, raggiungibile dall’esterno tramite il collegamento adsl di questo provider e con i sistemi di riassegnazione dinamica degli indirizzi ai domini, non ha più potuto utilizzarlo. Anche questo intervento è illegittimo e i consumatori si sono giustamente ribellati. Pure in questa ipotesi è necessario inviare la diffida ad adempiere, dove si fa presente che l’utilizzo di queste porte è fondamentale per il servizio adsl, dal momento che sono indispensabili per l’utilizzo dei servizi di base che integrano la stessa internet. Molti consumatori, comunque, hanno risolto il loro problema passando a contratti di categoria superiore dello stesso provider che non soffrivano queste nuove limitazioni.

About Tiziano Solignani

L'uomo che sussurrava ai cavilli... Cassazionista, iscritto all'ordine di Modena dal 1997. Mediatore familiare. Autore, tra l'altro, di «Guida alla separazione e al divorzio», «Come dirsi addio», «9 storie mai raccontate», «Io non avrò mai paura di te». Se volete migliorare le vostre vite, seguitelo su facebook, twitter, linkedIn, g+ e nei suoi gruppi. Se volete acquistare un'ora (o più) della sua attenzione sui vostri problemi, potete farlo da qui.

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