perchè le mie risposte via mail sono così tanto secche?

Attualmente, ricevo circa 80-100 mail al giorno. Da un lato sono contento di questo, perchè ricevere una mail è sempre preferibile rispetto a una telefonata, che inevitabilmente interrompe quello che sto facendo (magari proprio insieme ad altri clienti), facendomi perdere quasi sempre la concentrazione, mentre la mail mi consente di svolgere il mio lavoro e rispondere quando preferisco.

D’altro canto, però, la gestione delle mail in entrata è diventata un po’ troppo importante quanto a dimensione. Quando ho iniziato la professione, circa 15 anni fa, lo strumento più utilizzato era ancora il telefono, con qualche fax e poche mail. Adesso, che quasi tutti hanno un computer, lo strumento più utilizzato è la mail.

È, come detto, una fortuna, ma è anche necessario sapere gestire questo nuovo modo di lavorare. Anche perchè gli utenti che spediscono una mail si aspettano una risposta entro 2 o 3 giorni, massimo una settimana, non certo oltre, altrimenti la tentazione di riprendere in mano il telefono diventa, giustamente, forte.

Al riguardo, ricordiamoci sempre che l’avvocato vende il suo tempo e la sua attenzione a persone che ne hanno bisogno per risolvere i loro problemi, per cui il primo dovere di ogni legale è quello di gestire in modo adeguato il suo tempo, per ripartirlo tra i vari assistiti che lo hanno «acquistato» e che ne hanno bisogno, facendo tale ripartizione a seconda delle dimensioni del problema, dell’urgenza, della priorità e così via.

Spesso gli utenti non si rendono bene conto di questo.

Persone che non si sognerebbero mai di andare al supermercato e pretendere di passare davanti a tutti gli altri, quando interpellano l’avvocato sostengono di aver bisogno di una risposta «immediata», oppure che è «urgente» o che hanno bisogno di parlare «personalmente» con il tale o talaltro avvocato che, magari, nel frattempo è con un altro cliente. Il fatto è che gli utenti di un avvocato, a differenza di quelli di un supermercato, non vedono gli altri clienti come loro e, magari, si immaginano un legale che sta a cazzeggiare su facebook o è al bar a sorseggiare un caffè anziché rispondere alle loro «sacrosante» richieste.

In realtà, almeno io, quando sono in studio, a parte qualche breve intervallo necessario per riprendere fiato, lavoro in continuazione su un caso o sull’altro, devo solo metterli in fila in base a vari criteri. È ovvio che il cliente che ha un caso dove l’udienza è fissata tra due settimane lo può vedere come «assolutamente urgente», ma io devo pur sempre mettere davanti quello che ha l’udienza domani o dopodomani, ad esempio.

Ma questa è un po’ una divagazione, su cui magari torneremo in un’altra occasione.

Torniamo allo specifico della posta elettronica.

Il mio metodo, dettato dalla necessità di svolgere efficientemente il mio lavoro nell’interesse dei miei clienti (non tanto il mio, io sono per lo più pagato a ore, quindi potrei davvero per assurdo grattarmi per buona parte del tempo o infischiarmene di ripartire il tempo adeguatamente tra i vari assistiti, stando tutto il giorno con uno solo), è quello di usare la massima sintesi possibile nelle comunicazioni di posta elettronica.

Per fare questo, per prima cosa, taglio via tutti i salamelecchi del genere «come stai», «come non stai» ecc.. Raramente se una persona mi scrive è per sapere davvero come sto, in ogni caso comunque la maggior parte delle volte non lo so nemmeno io come sto, per cui taglio tutti i discorsi di questo genere. Parlare del mio stato di benessere con un cliente via mail sarebbe fare un torto a tutti gli altri che si aspettano delle risposte da me, sarebbe giustamente un cazzeggiare che gli utenti detesterebbero (quando hai uno sfratto o una brutta separazione da gestire, l’ultima cosa che puoi sopportare è un avvocato che perde tempo in cose futili).

Sappiate, dunque, che io voglio sinceramente bene a tutti, ma i discorsi sulle nostre vite li faremo volentieri se ci incontriamo al bar, sul lavoro taglierò tutto, me ne scuso in anticipo e vi chiedo di non volermene.

In secondo luogo, pratico il selective quoting, questo mi consente di citare solo le parti importanti dei messaggi che mi arrivano e rispondere in mezzo alle stesse, per essere puntuale. Se non sapete che cos’è il selective quoting, potete provare a gugolarlo e vedrete che troverete molti risultati al riguardo.

Infine, cerco di non usare mai una parola in più di quelle strettamente necessarie. A volte, alcuni utenti mi mandano messaggi di 50 e più righe e ci rimangono male se io mi limito a rispondere «sì» o «no». Ma se non c’è bisogno di dilungarsi, perchè farlo? Tutto può essere approfondito e anche sviscerato, avendo tempo. Il problema è che manca proprio il tempo. Quindi io intanto dò una risposta, veloce e precisa, poi in futuro, se ci sarà occasione, eventualmente si approfondirà. Ma almeno intanto l’utente ottiene l’informazione che gli serve per prendere le sue decisioni. In fondo, e d’altra parte, una mail da un legale che conferma o smentisce una certa ipotesi, che è un documento scritto che si può conservare, stampare, inoltrare, mostrare ad altri è quasi sempre più utile delle vecchie telefonate di anche 20 minuti che rimanevano solo orali e a volte quasi «campate per aria», che erano paradossalmente esse stesse occasione per divagare più che approfondire davvero. Chiaramente ci sono anche i casi in cui bisogna approfondire una questione, allora però meglio sentirsi per telefono o venire a sedersi insieme in studio per parlarne di persona. La mail non è un mezzo buono per tutti i problemi, è solo uno strumento come tanti.

Con il chè veniamo alla vostra parte, quella di utenti. Anche voi, come assistiti, dovete fare la vostra parte. Intanto dovete perdonarmi se sono troppo secco o sintetico, come dicevamo sopra, ma dovrete anche cercare di essere a vostra volta sintetici.

Ricordatevi sempre questo: tutto il tempo che mi fate risparmiare (a leggere le mail, sistemare i documenti, ecc.) è tempo in più che posso dedicare alla cura del vostro caso.

La regola di base è questa: cercate in generale di non usare una parola in più del necessario, non fate mail di più di 3 o 4 paragrafi, se non ci riuscite probabilmente la mail non è il mezzo adatto o voi stessi non avete chiaro il problema.

Cercate anche – molto importante – di mandarmi una sola mail per volta. Non mandatemi una mail, poi, magari poco dopo, un’altra e un’altra ancora con approfondimenti, ripensamenti, ecc.. Quando dovrò andare a gestire queste mail sarà innanzitutto per me scomodo andare a leggere le varie parti, e rispondere alle stesse. Quindi cercare di inviare dopo aver pensato bene a quello che volete sapere.

Infine, cosa che mi è abbastanza antipatica, non mi reinoltrate due volte la stessa mail. Se non è passato un mese, la vostra mail è in fila con le altre e risponderò appena ci arrivo. Se vi sta andando a fuoco la casa, chiamate i pompieri, è ovvio che la mail non va bene quando occorre una risposta immediata. Una mail che mi viene reinoltrata per me è una seccatura perchè devo controllare se è uguale a quella precedente (molta gente reinoltra e magari tra le righe inserisce contenuti nuovi), questo significa una notevole perdita di tempo e soprattutto confesso che mi fa scendere un po’ la catena…

Insomma, ricordatevi sempre che, anche se non la vedete, c’è una fila di persone davanti a voi in attesa di una risposta da me: quando arriverà il vostro turno, risponderò, salvo che non decida per ragioni oggettive di farvi passare davanti, ma devo esserlo io a farlo in base alle caratteristiche e alla natura (e alle scadenze) dei vari casi che debbo gestire.

Grazie a tutti.

About Tiziano Solignani

L'uomo che sussurrava ai cavilli... Cassazionista, iscritto all'ordine di Modena dal 1997. Autore, tra l'altro, di «Guida alla separazione e al divorzio», «Come dirsi addio», «9 storie mai raccontate», «Io non avrò mai paura di te». Se volete migliorare le vostre vite, seguitelo su facebook, twitter, linkedIn, g+ e nei suoi gruppi. Se volete acquistare un'ora (o più) della sua attenzione sui vostri problemi, potete farlo da qui.

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