La tutela dei consumatori.

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Consumatori...

Il problema di fondo della tutela dei consumatori. *

Ho pensato di creare questa ulteriore scheda per riunire in un unico documento le considerazioni e i consigli che quasi sempre si devono dare a chi ha un problema di tipo «consumeristico», cioè ancora molta, probabilmente troppa, gente nel nostro Paese.

Il difetto fondamentale della tutela dei consumatori non è assolutamente, come comunemente si crede, la mancanza di leggi.

Attualmente infatti, per lo più per effetto di disposizioni adottate in recepimento di direttive comunitarie, il consumatore in Italia dispone di moltissime regole a suo favore in materia di garanzie, clausole vessatorie, diritto di recesso, servizi telefonici e così via (anche se mancano ancora disposizioni corrispondenti alle lemon law statunitensi per le automobili, di cui ci sarebbe a mio giudizio bisogno).

Addirittura, al consumatore è dedicato un apposito codice, continuamente aggiornato.

Il problema vero, attualmente, è quello di capire come può muoversi un consumatore quando la controparte, cioè solitamente chi gli ha venduto un bene o un servizio, non fa quello che prevede la legge, quindi ad esempio non gli riconosce una riparazione in garanzia, tiene troppo tempo un bene per la riparazione, non provvede alla sostituzione, non gli consente l’esercizio del recesso e simili.

Questo problema deriva dal fatto che le transazioni che di solito coinvolgono un consumatore sono di basso importo economico e quindi non c’è, quasi sempre, la convenienza concreta di rivolgersi ad un legale e iniziare procedimenti giudiziari, con tutti i rischi connessi.

Se, ad esempio, un operatore telefonico non accredita una ricarica di 20 euro, oppure c’è un problema con una scheda grafica o un mouse acquistati su internet per 30 o 40 euro, è pensabile che il cliente si rivolga ad un legale che, per una consulenza e una diffida, chiede (peraltro giustamente) di essere pagato minimo 50-100€? E che dire quando poi la consulenza e la correlativa lettera di diffida alla controparte magari non sono nemmeno risolutive e bisogna poi valutare di procedere giudizialmente nei confronti della controparte, cosa per la quale le spese possono diventare anche dell’ordine di migliaia di euro?

I rischi ineliminabili del contenzioso. *

È vero che se fai causa e la vinci, in teoria, il giudice dovrebbe poi condannare la parte soccombente a rimborsarti le spese, ma ci sono tre rischi ineliminabili nel fare una causa:

  • innanzitutto la sicurezza di vincere la causa non si può mai avere in assoluto: il giudice può propendere per una interpretazione diversa da quella proposta dal tuo legale (nel campo legislativo sono più le incertezze che le certezze), oppure semplicemente sbagliarsi, o magari i tuoi testimoni potrebbero non essere sufficientemente convincenti o addirittura venire a dire il contrario di quello che pensavi tu;

  • la causa si può vincere e il giudice può, per vari motivi, disporre la compensazione delle spese cioè che ognuno si paghi il suo avvocato;

  • la causa si può vincere e il giudice può condannare controparte a rimborsarti le spese, ma tu puoi non riuscire ad eseguire la condanna, perchè controparte nel frattempo è diventata insolvente, o è fallita, o cose del genere.

Intanto, naturalmente, tu devi pagare il tuo legale, perchè lavora per te ed è giusto che sia pagato per il suo lavoro, e la causa magari dura un anno o due, se dal giudice di pace, diversi anni se dal Tribunale.

Questo fa sì che la maggior parte della gente che prende piccole/medie fregature lascia perdere: sostanzialmente rinuncia a far valere i propri diritti, perchè per farli valere dovrebbe spendere di più di quello che ricaverebbe.

Che cosa si può fare allora? *

Quale può essere, dunque, la soluzione a questo problema?

Vediamo le varie possibilità, con le nostre osservazioni al riguardo.

Le associazioni dei consumatori. *

Onestamente, a mio giudizio, è non poche volte un ottimo sistema per ottenere un’assistenza di scarsa qualità. Le associazioni dei consumatori, in realtà, sono, come ha apertamente ammesso il presidente di una delle più famose in una intervista all’Espresso mai smentita, associazioni di avvocati alla ricerca di incarichi. Nel momento in cui un consumatore si presenta presso l’associazione, se è iscritto, l’associazione fa, personalmente o tramite un avvocato organico alla stessa, una lettera di diffida, esattamente come farebbe un avvocato libero professionista, ma di solito con minor qualità derivante dallo svolgere le cose in serie. Se la diffida, come spesso accade, non porta a nessun risultato, rimane sempre necessario procedere giudizialmente, allora rimangono i problemi di cui ai tre punti sopra elencati, che l’intervento di nessuna associazione può rimuovere. Aggiornamento: su questo punto, dopo la pubblicazione di questa scheda, abbiamo pubblicato il guest post di un collega che sostiene, invece, la utilità dello strumento «associativo», che potete leggere qui, insieme alle nostre osservazioni e al dibattito che si è sviluppato.

Un avvocato amico o di famiglia. *

Anche questa è una soluzione che mi lascia molto perplesso, naturalmente dipende da caso a caso ma io, ad esempio, per un amico o un parente, se posso fare una breve consulenza e magari anche una lettera di diffida, difficilmente posso lavorare una intera causa; il punto poi è che quand’anche lo facessi non potrei evitare al mio amico-cliente il rischio di essere condannato alle spese, che in una causa civile c’è sempre, nella qual eventualità perderemmo sia i soldi che, probabilmente, entrambi anche l’amicizia.

Diciamo che se si pensa che si possa risolvere con una semplice diffida, si può provare, ma statisticamente i casi che si possono risolvere in questo modo sono la minor parte.

L’assicurazione di tutela legale. *

Questa è di gran lunga la soluzione migliore, dal momento che il consumatore che ne dispone può incaricare un legale, ma anche un tecnico per svolgere accertamenti (ad esempio sulla difettosità del bene), a spese della compagnia, senza cacciare un centesimo di tasca propria. Il consumatore può scegliere il legale che preferisce per fare la diffida stragiudiziale, che verrà appunto «pagata» dalla compagnia. Se la diffida non sarà risolutiva, e sarà necessario andare in causa, la compagnia pagherà anche le spese della causa; se la causa andrà male, e il consumatore verrà condannato a pagare le spese di controparte, queste spese saranno pagate sempre dalla compagnia. In questo modo, vengono eliminati i tre rischi tradizionali che gravano su chi intraprende una causa. Il «difetto» di questo sistema di tutela è che bisogna averlo prima che sorga il problema: non è che uno prende una fregatura, quindi acquista una tutela giudiziaria e poi la usa per pagare l’avvocato; la tutela giudiziaria è una assicurazione, bisogna farla appena possibile e poi si può usare se eventualmente durante l’anno di vigenza (per molti casi c’è anche un periodo di carenza iniziale, proprio per evitare che qualcuno faccia il furbo) in caso di insorgenza di problemi. Il fatto è che in Italia, a differenza di altri paesi dove è diffusissima (come ad es. la Germania), quasi nessuno ha la tutela giudiziaria, molti non sanno nemmeno che esiste una cosa del genere, quindi, quando subiscono una fregatura, hanno i classici problemi di cui abbiamo già detto.

Il patrocinio a spese dello Stato. *

È una opzione, per chi ne ha i requisiti (bisogna essere sotto ad un certo limite di reddito annuale), anche se non elimina comunque il rischio di venire condannati alle spese in caso di perdita della causa. Inoltre, non offre copertura per la diffida, la consulenza e tutta l’attività stragiudiziale, che quindi il consumatore deve pagare di tasca propria, a meno che non trovi l’avvocato amico di cui dicevamo prima.

Conclusioni. *

Per questi motivi, a mio giudizio, la tutela dei consumatori in Italia sarà effettiva solo quando saranno adeguatamente diffuse le forme di tutela giudiziaria. Se non ne avete una, valutate di procurarvela. Facendo spesso acquisti, specialmente su internet, su ebay o altro, può tornarvi utile in molti casi e ad ogni modo conferisce tanta serenità (la tutela serve anche per resistere a cause che altri fanno a noi). Per maggiori informazioni sulla tutela giudiziaria, si può consultare questa nostra altra scheda.

Allo stato attuale, i miei consigli per i consumatori che prendono una fregatura sono i seguenti:

  • se hai una tutela giudiziaria -> incarica subito un legale, che provvederà ad interfacciarsi con la compagnia e a fare quel che è necessario per la tua tutela

  • se non hai una tutela giudiziaria; in questo caso ci possono essere ulteriori possibilità:

  • hai diritto al patrocinio a spese dello Stato: fai o fai fare la domanda di ammissione al beneficio e poi, in caso di ammissione, coltiva la questione, facendo attenzione a che sia ben munita di basi legali per contenere al massimo il rischio di una condanna alle spese; noi presentiamo gratuitamente le domande di ammissione al beneficio per chi vuol farsi seguire da noi, si può farne richiesta compilando il nostro modulo;

  • non hai diritto al patrocinio a spese dello Stato: chiedi un preventivo ad un legale (qui il modulo per chiederlo al nostro studio), specificando per bene il valore della vertenza per fare una diffida stragiudiziale per vedere se controparte, ricevendola, si mette nell’ordine di riconoscere i tuoi diritti, magari è possibile trovare legali disposti a, o noi stessi possiamo, a seconda dei casi, essere disponibili a, fare preventivi più bassi dei soliti 100 euro, nel qual caso può valere la pena magari provare a mandare la diffida

Comments

  1. galasso abele says:

    la banca quanti giorni legali dalla scadenza della rata mutuo x poterla mandare al recupero crediti e aumentare le spese x il recupero grazie.

  2. vincenzo says:

    Ciao ho una carta di credito straniera e 100 euro al mese e loro si prendono 40 euro di interessi volevo sapere se e strozzinaggio

  3. Margherita says:

    Buon giorno Avv.to Solignani, casualmente cercando soluzione al mio problema sono capitata nel suo blog. Purtroppo sono un consumatore “sfortnato” , mi spiego meglio. Mio marito, abbiamo da poco finito di ristrutturare casa e a marzo 2015 non avendo una cucina, decide di navigare on line per realizzare il mio sogmo di averne una meravigliosa. Fin qui tutto ok se non fosse che contattando un noto ( agli utenti truffati e agli avvocati) ingrosso di mobili della nostra zona Treviso, gli dicono che il catalogo gratuito nn sarà spedito ma consegnato da un loro consulente”venditore” al che visto che all’epoca i lavori nn eramo terminati dico a mio marito di annullare questo appuntamento e così fece. Successivamente in un centro commerciale veniamo fermati da una signorina gentilissima che lavorava in promozione all’ ingrosso e( avendo già visto il sito e quant’altro) ci pareva normale la pratica con la quale siamo stati fermati e convinti a fissare un appuntamento per un sopralluogo gratuito. Ci ha consegnato un pass, un buono sconto ha raccolto tutti i nostri dati e successivamente siamo stati contattati, è venuta una venditrice a prendere a spanne le misure e pochi giorni dopo il 31 maggio 2015 andiamo nella sede di questo ingrosso. Li facciamo una visita guidata alle cucine in linea di massima carine ma non ero molto convinta, premetto che ci siamo recati all’ appuntamento con i nostri due figli di 2 e 4 anni, una delle ultime cucine era molto bella e così finito il tour ci porta alla scrivania, ma ormai erano passate 3 ore e i bimbi erano morti, così inizia a fare una rielaborazione del progetto per fornirci il costo ma appena ha detto 14000€ circa io ho detto no troppo cara è molto fuori il nostro budget, così il caro venditore disse: qual’è il vostro budget e noi abbiamo detto massimo 5000€ ( tra l’altro inclusi gli elettrodomestici) comunque magicamente ha la cucina perfetta per noi, realizza il progetto e in un momento di distrazione di mio marito, accidenti a me, il venditore mi dice bene ora deve firmare il contratto, di tipo aperto così blocchiamo il prezzo e se vorrà potrà cambiare in qualsiasi momento la cucina o parte di essa aggiungere o togliere mobili a suo piacimento unica condizione firmare subito o qui non potrete più entrare, questa frase mio marito non l’ha sentita e quando è tornato dal bagno con i bimbi io che ero felice della mia super nuova cucina ho riportato grossolanamente le parole del venditore e mio marito ha firmato un contratto aperto (durata 24 mesi poi si chiude automaticamente) del valore di 5770€ riferito ad una cucina senza elettrodimestici con nel retro 8 clausole vessatorie che mio matito ha firmato 2 volte ma che nn abbiamo letto ne discusso. Purtroppo e dico purtroppo abbiamo firmato. Caparra da contratto di 750€ da versare entro il 05 giugno 2015, noi abbiamo versato 500€ a luglio dopo accordi telefonici direttamente con il venditore, rimaniamo in attesa di contatto perché doveva venire un GEOMETRA a fare i rilievi ma a settembre ancora nulla, chiamo io e si negano, chiamo ancora e risponde che ci hanno contattato ma nn abbiamo risposto e di attendere la telefonata dal GEOMETRA sollecito nuovamente e finalmente il 15 settembre circa ( ma ho tutto scritto) fa i rilievi un montatore e dice che devo attendere che mi chiamino loro per CHIUDERE il contratto, a me e lo sapevano la cucina serviva entro il 30/09/15, mi contatta e il 13 ottobre stanchi ma contenti di concludere ci rechiamo di nuovo alla sede, e con nostro stupore il venditore ci dice, mi spiace ma la vostra cucina è uscita dalla produzione, proprio oggi ci hanno inviato una mail, dovete sceglierne un’altra, alché mi sono opposta e lui il venditore malefico, mi ripropone la cucina da 14000 dicendo che avrebbe fatto in modo di farmela avere al costo dell’altra con una maggiorazine di 800 € circa, quindi 5770 +800+1800 di elettrodomestici, quindi non chiudiamo il contratto e attendiamo la sua risposta telefonica che doveva esserci data il mercoledì successivo cioè due giorni dopo, passano 20 giorni circa e io stanca di aspettare perché la cucina abbiamo detto servirci urgentemente e cmq entro e non oltre il 30 novembre, i primi di novembre inviamo raccomandata per inadempimento contrattuale con conseguente restituzione del doppio della caparra. Alla quale rispondono che nn esiste inadempimento perché gli 8 articoli vessatori sono dalla loro e ne citano alcuni ci intimano di recarci entro 10 giorni per chiudere il contratto, io arrabbiata e spaventata mi rivolgo all’adiconsum regionale veneto con sede a Mestre i quali prontamente redigono una missiva nella quale vengono riportati i fatti e nella quale ancora sottolineiamo inadempimento, richiesta caparra e inoltre mancanza di contratto in quanto la nuova cucina non è mai stata confermata da nessuno. A questa segue una pec del loro avvocato il quale continua a dire che il contratto è in essere e di recarci a chiuderlo. Io e mio marito volevamo procedere scrivendo una raccomandata e dando un termine di consegna pena l’annullamento del3l contratto ma l’avvocato dell’ente che li conosce per fama di truffatori ci ha consigliato di mantenere la linea e ha inviato una raccomandata il 12 gennaio per ribadire il concetto. A questa non è seguita una lettera ma ieri 28 gennaio a mio marito è arrivata una raccomandata a casa con scritto di corrispondere 950 € entro 10 gg di cui 750 di caparra e 200€ di spese poiché dicono che non abbiamo versato nulla e di andare a chiudere il contratto. Cosa devo fare? Siamo disperati, da 8 mesi senza cucina e con il terrore del tribunale. L’avvocato che ci ha seguito dice che ha molte cause con loro perché si fanno pagare e non consegnano, i forum sono pieni di storie come la mia. Noi non abbiamo abbastanza soldi per sostenere una causa.
    Grazie per l’attenzione e scusi se sono stata prolissa.

  4. daniela petrachi says:

    Salve! Grazie per la scheda che lei ha scritto, così noi, sfortunati consumatori, possiamo avere una dritta legale…. sperando di non essere troppo sfrontata, vorrei chiederle un consiglio… noi abbiamo acquistato delle piastrelle in un negozio abbastanza conosciuto… Al momento dell’acquisto, uno dei venditori ci consiglia di non comprare le piastrelle di 1° scelta, ma per risparmiare di comprarle di scelta mista, si prende più materiale, si fa una cernita, ma che poi il risultato è ottimo…. E invece, no!!!! Noi ci siamo fidati, e adesso siamo davvero delusi….. Volevo chiederle, noi possiamo appellarci a qualche legge che ci tutela?da

    • Mah, è un caso un po’ di confine. Bisognerebbe però partire dall’analisi dei vizi, perché il vostro scontento non è un fatto oggetto è solo la vostra insoddisfazione, bisognerebbe vedere concretamente questo materiale che vi hanno dato com’è.

  5. Salve Avvocato, ho pagato in anticipo un libero professionista, stabilito un certo iter poi di fatto non ho usufruito di tutti i servizi proposti all’inizio,(nel contratto non ha descritto nulla ha lasciato in bianco quella sezione)gli chiedo perciò di restituirmi i costi in eccedenza seppur con una penale. Si rifiuta e nemmeno mi propone servizi alternativi per coprire la spesa già versata. Nel contratto c’è scritto che non si può recedere ma non c’è nessuna clausola a riguardo o meglio c’è ma solo in caso di aggiunta di ulteriori richieste. Si può fare qualcosa o i miei soldi sono persi. Grazie mille

  6. Salve, avvocato Solignani, casualmente mi trovo a chiederle un parere per quanto concerne una piccola truffa subita in una parrucchieria.
    Un mese fa, ricevo un invito a cena e decido di voler fare una piega dal parrucchiere più vicino al posto di lavoro e prima di entrare chiedo quanto mi viene a costare una piega , la ragazza molto cortese mi risponde 11 euro, entro e aspetto il mio turno.
    Dopo 10 minuti mi inizia a fare lo shampoo e subito dopo chiedo di nuovo di farmi solo la piega e di appuntare un po i capelli ma a fine seduta mi ritrovo fatto uno chignon.Arrivo alla cassa e il titolare del salone mi chiede 60 euro, ovviamente gli dico che non è stato corretto perché io non volevo lo chignon ma solo realizzata una semplice piega, alla fine con accordi vari sono arrivata a pagare 30 euro, di cui una parte li ho dati in contanti e il restante resto devo ancora darli, ma credo che non glieli darò mai perché per me è stata una truffa bella e buona.
    Il problema che adesso questo parrucchiere mi vorrebbe querelare per diffamazione in quanto sostiene ch e sono io a parlare male della sua parrucchieria quando di sicuro tale trattamento lo avrà fatto anche con altre.
    Le chiedo cosa posso fare?posso difendermi e mandargli la finanza, è corretto che noi cittadini dobbiamo subire queste truffe e subire pure?
    Grazie mille.

  7. Buonasera avvocato, dopo tante telefonate da varie piattaforme di forex online mi sono lasciata convincere, io conoscenza meno di zero, il consulente mi ha detto che lui era lì appositamente per farmi guadagnare, tramite team viever mi ha fatto transazioni senza mio consenso ,senza stop loss , per cui senza tutelare il mio conto, al mattino il conto azzerato per il crollo borsa , dopo varie peripezie e discussioni e minacce il direttore del consulente è disposto a darmi 5000 dicendomi che non sarebbe obbligato, perché la colpa è del mercato, quello da me versato e perso è molto di più, cosa mi consiglia?grazie, cordiali saluti

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