Oggi parliamo dei clienti “tossici”. Si tratta di quelle persone che non disturbano e danneggiano tanto il legale che si sono prescelti, quanto tutti gli altri utenti dello studio, che hanno bisogno di assistenza tanto quanto loro ed ai quali il tossico ruba il loro tempo, quello che hanno acquistato e pagato dallo stesso professionista.
Come si individua innanzitutto un cliente tossico?
Di solito, questo tipo di assistito crede che il suo problema sia il più grave di tutti quelli che possano colpire un essere umano. Non di rado viene per un problema di famiglia.
Un cliente di questo tipo è completamente concentrato su se stesso e sul suo problema, che vede al centro dell’universo.
Spesso, ritiene che il suo problema rappresenti un’esperienza umana affascinante che ogni avvocato è fortunato a poter conoscere. Ha una sorta di strano narcisismo ed esibizionismo all’incontrario. Dice che non vede l’ora di sistemare le sue cose, ma si vede che il suo problema fa parte del suo carattere, della sua esistenza o quantomeno ne è la sua proiezione diretta.
Un cliente del genere **starebbe tutto il giorno a parlare del suo problema**, a costo della più totale maleducazione, disinteresse e mancanza di rispetto per gli altri, professionista che lo segue e altri clienti inclusi.
Il cliente tossico ti chiama di solito almeno una volta al giorno, non lascia mai messaggi al personale amministrativo (“tanto non servono a niente per un problema importante come il mio, non ho tempo da perdere con le segretarie”), pretende di parlare sempre direttamente con l’avvocato che lo segue, se è impegnato non gli interessa, vuole parlare “solo un minuto”, se non passano la chiamata chiede stizzito di essere richiamato “immediatamente” perché “è urgente” (le sue chiamate lo sono sempre). Se gli chiedi di mandarti una mail, te ne manda una con la richiesta di essere richiamato o, ancora peggio, di un appuntamento, anche se il giorno prima siete stati a discutere tre ore insieme.
Al cliente tossico non interessa mai se stai dedicando attenzione al problema di un’altra persona, se vuoi andare a casa dai tuoi figli o semplicemente a pranzo perché sono le 13. Lui non guarda in faccia niente e nessuno, il suo problema è tanto importante, e bello da occuparsene, da trascendere la quotidianità, tanto che quasi si stupisce ogni volta che tutto il mondo non si fermi per prendersene cura.
Di solito, il cliente tossico o non capisce mai quello che gli dici o in ogni caso ritiene sempre necessario approfondire, anche quando non c’è niente più da capire e tantomeno da approfondire, ma paradossalmente dovrebbe essere lui a iniziare a fare finalmente qualcosa.
Il chè ci conduce al **paradosso del cliente tossico**: è quello che avrebbe più bisogno di aiuto e quello che l’avvocato è più impossibilitato ad aiutare al tempo stesso.
Il tossico infatti **non si fida di nessuno**, e quello di cui si fida meno di tutti è proprio il suo avvocato “tanto si sa come fanno gli avvocati, più un problema è delicato e più sono cinici…” Inoltre il cliente tossico è convinto di essere titolare e portatore di un’esperienza di vita unica e di un problema che nessun altro può capire – quando invece gli avvocati di problemi come il suo ne hanno visti a dozzine e spesso la soluzione del problema non dipende da altri che da lui.
Il tossico **viene sempre a tutte le udienze**, anche quelle più idiote o di mero rinvio, ovviamente ti parla e fa domande mentre stai parlando con la controparte o addirittura con il giudice. Terminata l’udienza, compromessa spesso dal suo atteggiamento rivelatore di una personalità disturbata che non sfugge mai ai giudici, inizia il tormento dall’analisi della stessa e prognosi in relazione alla medesima, con richieste di spiegazioni e illustrazioni che abbracciano varie parti del codice civile, di rito e dello scibile umano. Alla domanda finale che, giustamente, fanno tutti i clienti “Come andrà a finire” ed alla quale bisognerebbe rispondere “Si vedrà, avresti avuto più chances se non fossi venuto a farti riconoscere per quel disturbato che sei” ed alla quale ogni avvocato risponde solo con la prima parte (“Si vedrà”), il tossico non si rassegna e continua a voler indagare e ti tempesta di telefonate domande e richieste di appuntamenti che hanno lo stessa utilità di coloro che iniziassero a discutere del probabile risultato del prossimo derby Milan – Inter sei mesi prima della disputa dell’incontro – piacevole per chi si interessa al calcio, ma completamente inutile dal punto di vista oggettivo.
Ora che abbiamo tratteggiato i risultati di questa figura, vediamo cosa deve fare l’avvocato cui ne capita uno in sorte.
Ebbene, nonostante il paradosso di cui dicevo prima, e anzi proprio in considerazione dello stesso, ritengo che sia preciso dovere del legale innanzitutto indirizzare il cliente tossico da un professionista che lo può veramente aiutare (parlo di uno psichiatra, psicologo, mediatore, ecc.) anche a costo di vedersi revocato il mandato, cosa che di solito accade.
In realtà, se il cliente tossico non inizia un percorso di recupero, non cambia davvero e continua a pregiudicare l’attività che l’avvocato conduce non solo nel suo interesse ma anche in quello di tutti gli altri clienti dello studio, deve essere l’avvocato a **rinunciare al mandato**, senza alcuna esitazione, proprio per l’impossibilità di portarlo avanti in modo utile e per gli obblighi, sia di correttezza che civilistici, nei confronti delle altre persone che hanno bisogno della sua assistenza.
Che cosa pensereste se foste in fila al supermercato da un’ora senza avanzare perché la cassiera è impegnata con un **pazzo**, che insiste appunto da un’ora per raccontarle la storia della sua vita senza lasciarle fare il suo lavoro? Mandereste a quel paese il pazzo, ma anche la cassiera, il supermercato e il direttore che non interviene. E da quel giorno cambiereste anche negozio. E avreste anche ragione.
Ecco perché un cliente può essere tossico per uno studio legale, perché ne danneggia tutta l’attività e necessariamente anche tutte le altre persone che di questa attività hanno bisogno.
Le persone disturbate ci sono, purtroppo. Quando capitano in certi contesti, possono fare molti danni. È precisa responsabilità del capo dell’organizzazione gestire questi momenti. Nel caso degli studi legali, è più difficile individuare il cliente tossico, perché spesso chi di rivolge ad un legale è toccato nell’animo dai problemi che ha vissuto. Difficile, ma non impossibile, e, alla lunga, praticabile, con tutto quel che ne consegue.
