La posta elettronica: utile o dannosa?

Crisi della mail?

Oggi parliamo un po’ della posta elettronica, uno strumento generalmente considerato di grande utilità per l’incremento della produttività personale ed aziendale, ma che, in realtà, ha dimostrato, in modo considerevole sotto alcuni aspetti, tutti i suoi limiti, specialmente nella comunicazione cliente – avvocato.

Le considerazioni che faccio qui sono utili sia per il mio specifico campo di lavoro, quello di avvocato e mediatore familiare, sia più in generale per tutti coloro che utilizzano questo strumento, in qualsiasi altro settore, dove spesso la mail è imposta anche maniacalmente.

Personalmente, ho creduto per tanti anni nell’utilità della mail e l’ho persino anche tanto propugnata, chiedendo a chi corrispondeva con me di preferirla al telefono, poi mi sono dovuto, anche un po’ amaramente, ricredere.

Il fatto è che utilizzare la mail, per trattare molte questioni, è solo un modo per finire per incartarsi, sia pure… digitalmente.

In tante situazioni, si deve per forza ripiegare sul caro, vecchio telefono, quando ovviamente non è possibile incontrarsi di persona.

La moderna catena di montaggio.

Il fatto è che la mail é gente che non sa scrivere, spesso non sa nemmeno cosa deve pensare, che corrisponde con gente che non sa leggere o non ne ha voglia…

Questo vale anche per le chat, naturalmente peraltro.

I fautori dell’utilizzo sempre più massiccio della posta elettronica sostengono che in questo modo non si verrebbe interrotti e quindi disturbati in quello che si sta facendo in quel momento.

In effetti, la mail è una specie di «biglietto» che si deposita nella casella di posta, dove il ricevente può andare a leggerlo ad orari prestabiliti o comunque in quelli che lui preferisce.

Il problema è che molte persone ricevono tra gli 80 e i 100 messaggi di posta elettronica ogni giorno.

Se rimani un giorno o due senza controllare la posta, poi ti ritrovi con la casella piena di magari oltre 300 messaggi, che è al di fuori del nostro normale limite di gestione umane del carico di lavoro.

Il nostro cervello, di fronte ad una situazione del genere, viene sopraffatto. Da quale messaggio cominciare? Ce ne sarà uno urgente / quale sarà il più urgente? Perchè cominciare tanto non finirò mai…

Con questo senso di sopraffazione, sai qual è la strategia di sopravvivenza del nostro cervello? Quella di procrastinare. Rimandare a domani, sconfitto dal senso di sopraffazione. Solo che il giorno dopo i messaggi saranno ancora di più.

Non puoi allontanarti più di tanto dalla tua casella di posta elettronica, sei costretto a controllarla ogni giorno. Per questo, ho avuto occasione di scrivere sui social che la casella di posta elettronica è la moderna catena di montaggio, dove molti lavoratori della conoscenza (knowledge workers) sono condannati a stare attaccati per diverse ore.

La mail è davvero più efficiente?

Ma lavorare per «bigliettini», oltre che essere spesso inefficiente (quante volte ci si scambia una decina di messaggi nell’arco di due o tre giorni per una cosa che al telefono avrebbe potuto essere lavorata in 2 minuti?), è anche disumanizzante e alienante.

Questi due aspetti, peraltro, sono legati tra loro. Non sentire il tono della voce, non poter interagire, non condurre il confronto «in diretta» non consente di lavorare davvero sul problema.

Rinunciare agli aspetti umani dell’interazione comporta inefficienza.

Quindi non è solo più brutto lavorare su testi scritti cui si può dedicare peraltro poca attenzione, visto il numero, senza avere di fronte le facce delle persone con cui avviene lo scambio, ma è anche deteriore per la qualità e la riuscita del lavoro stesso.

Steve Ilardi ha scritto un bellissimo testo sulla depressione, purtroppo non tradotto in Italiano, in cui si indica tra i fattori che la favoriscono la mancanza, tipica delle società moderne, di face time cioè di tempo trascorso faccia a faccia con altri essere umani…

D’accordo, il telefono non è un face time però è già meglio di un biglietto elettronico da leggere sotto a un monitor di vetro. Possiamo sentire la voce e, attraverso la voce, buona parte della «vibrazioni» dell’altra persona.

Si apprende e si comunica per risonanza.

Già Platone e tutti i più grandi maestri della storia dell’umanità avevano intuito che non si apprende tanto dai libri, che sono un qualcosa da usare quando proprio non hai altra alternativa, in qualche caso essenziali ed utilissimi, ma per risonanza, andando cioè dal maestro, vicino al maestro, a vivere, quando possibile, in una struttura dove abita il maestro, dal momento che siamo esseri fatti di energia, onde e vibrazioni.

Questa cosa deve essere vera, altrimenti non si spiegherebbe perché così tanta gente va a vedere concerti dal vivo o partite allo stadio, quando nelle case di ognuno di noi sono disponibili impianti per ascoltare musica con resa sonora peraltro anche molto migliore e vedere partire con regia e angolazioni sicuramente superiori, comodamente al caldo e con tutte le comodità.

Orbene, un professionista è e deve essere anche, nel suo piccolo, un maestro o una guida… Se devo dare indicazioni ai miei clienti senza far sentir nemmeno la mia voce, tramite un biglietto che ognuno può «leggere» o «interpretare» come crede, quale può essere l’efficienza del mio lavoro?

Una parte importante del lavoro quotidiano di ogni avvocato che lavora nel mondo di oggi peraltro è gestire le cazzate con cui sono infarcite le teste dei clienti che arrivano a studio.

Nel mondo contemporaneo, le persone non si affidano più ad un professionista con fiducia (e questa è una grande tragedia di cui abbiamo già parlato, ma di cui dovremo certamente tornare a parlare) come facevano per lo più gli utenti di un tempo che, consapevoli dei propri limiti, si limitavano a cercare un avvocato che fosse una nota persona perbene e si affidavano a lui.

Oggi la gente vuole studiare cose che non ha la minima speranza di capire – dal momento che per poter delineare la strategia di trattazione di un problema legale bisogna aver studiato anni diritto e aver fatto ulteriori anni di pratica legale concreta sul campo – vuole formarsi un proprio parere e vuole muoversi secondo queste ogni volta tragiche convinzioni.

Questo perché non si fida, ha paura di essere fregata e finisce così per rovinarsi da sola.

Sembra assurdo, ma lo vedo accadere tutti i giorni.

Non parlo a caso, è esattamente così.

In realtà, la gente dunque di come si tratta un problema legale non ci capisce e non ci può capire un cazzo, è la cruda ma non meno vera realtà. Dovrebbe solo affidarsi completamente all’avvocato che ha scelto.

Purtroppo non lo fa, così una buona parte del tempo e delle risorse che si sarebbero potute utilizzare per poter lavorare sul problema va utilizzato per «svuotare il vaso» del cliente da tutte le cazzate che, con ricerche su google, parlando con un cancelliere in pensione, un cugino che venti anni fa ha fatto una causa, un amico carabbbbbbiniere con 35 bi, si è innestato nella testa.

La tenerezza che provo ogni volta che arriva quello che «Avvocato, io ho fatto già venti anni fa una causa e so perfettamente come funziona». E l’incredulità quando non cambiano parere nemmeno quando gli dico «Onestamente, io ho seguito in ventidue anni migliaia e migliaia di procedimenti. Non credi che abbia un panorama di osservazione un po’ più vasto del tuo?»

Breve nota a margine: se sei un cliente o potenziale cliente di un avvocato, ammetti di non capirci un cazzo. Sarà bellissimo e ti darà un vantaggio enorme sugli avversari già in partenza.

Tornando a noi, come si potrebbe fare a svuotare il vaso delle cazzate via posta elettronica?

Bisognerebbe che rispondessi ad ogni mail scrivendo un libro intero.

E nemmeno in quel caso probabilmente funzionerebbe.

In questi casi, prendo in mano il telefono. A volte uso la mail, ma solo per dire alla mia assistente di convocare in studio il cliente perché «gli devo parlare». E gli devo parlare quando il telefono purtroppo so già che sarebbe inutile.

Spesso comunque per rispondere ad una mail, se voglio concludere, prendo il telefono.

Certo, bisogna evitare di essere interrotti o disturbati. Questa mattina, ad esempio, ho fatto una mediazione di coppia in una sessione di due ore e mezza. Purtroppo, durante questa sessione, non ho potuto rispondere al telefono. In questi casi, devo la mia completa attenzione alle persone che l’hanno acquistata. Nè più né meno, that simple.

Però ho un’assistente che risponde per me e che può dire quando uno può richiamare e comunque segnarmi chi ha chiamato in modo che possa richiamarlo io.

Insomma, bisogna trovare altri sistemi perché questo vespaio di bigliettini scritti da gente che non sa scrivere o non capisce quel che sta scrivendo per gente che ha poca voglia (e ne ha poca per forza, perché ne riceve troppi) di leggere non va bene.

Conclusioni.

La mail può andare bene per alcune limitate cose da mandare per iscritto.

Se un cliente mi chiede un preventivo glielo mando per posta elettronica, se vuole anche via pec e con firma digitale. Alè. Le vecchie «formalità». Ti posso mandare in allegato un file Word – definitivo, peraltro, che se fosse un file su cui lavorare sarebbe ad esempio molto meglio usare google documents, modificare sempre lo stesso documento on line senza andare avanti e indietro con le varie versioni di un medesimo documento con alto rischio di fare confusione.

Dunque, niente di tranchant, la mail è anche utile, ma personalmente l’ho ridimensionata molto, col telefono risolvo molto di più.

Diciamo che è un investimento maggiore di tempo, energia e frammentazione della tua giornata, ma che spesso ripaga.

Il mio primo consiglio come mediatore alle coppie di separati che si insultano via chat (se pensate che siano solo due coglioni a farlo, sappiate che è un errore: lo fanno tutti e, quando dico tutti, intendo proprio tutti) è di smettere di comunicare per iscritto e usare solo il telefono. Funziona alla grandissima.

Ci costruiamo una vita perfetta per non essere interrotti e poi non sappiamo bene che cazzo fare perché rimaniamo frammentati, nonostante la mancanza di interruzioni.

La realtà è probabilmente che anche qui è questione di cicli, c’è un tempo per chiudere tutto e fare meditazione ad esempio e un tempo per immergersi nel fragore disordinato del lavoro e della vita.

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