Sempre più determinante, per l’acquisto di un computer o una stampante, è la promessa di assistenza che viene fatta dal venditore al potenziale acquirente per il periodo successivo all’acquisto. L’hardware, infatti, è noto per essere soggetto a non infrequenti problemi o comunque per essere semplicemente ostico da installare, configurare, usare. Ma qual è la validità legale delle promesse fatte, in materia, dal venditore?
E’ meglio chiarire, innanzitutto, il concetto di assistenza. Essa è una ulteriore forma di “servizio” cui è tenuto il venditore di una parte hardware verso il consumatore.
LE TUTELE TRADIZIONALI DI CHI ACQUISTA HARDWARE. In primo luogo, infatti, la cosa che viene acquistata deve essere immune da vizi di origine (deve, cioè, funzionare e non deve essere rotta) e deve presentare le caratteristiche indicate al momento dell’acquisto (il processore deve essere del tipo indicato, la memoria della quantità prevista, il modem deve avere la velocità richiesta e così via). In secondo luogo, il venditore quasi sempre, oltre a garantire la bontà del prodotto al momento dell’acquisto, garantisce anche che questa si mantenga nel tempo, per un periodo solitamente di uno o due anni. Questa è la “garanzia” più conosciuta nella pratica, quella per la quale è solitamente necessario essere in possesso dello scontrino o altro documento fiscale comprovante l’acquisto, ed all’esercizio della quale si è legittimati da un apposito tagliando o certificato. Con questa garanzia, detta “di buon funzionamento”, il consumatore è tutelato in caso di rotture successive dell’hardware, ovviamente solo entro il periodo specificato e alle condizioni previste dalla garanzia stessa, che non è obbligatoria per legge ma esiste solo quando “concessa” dal venditore.
OBBLIGATORIETA’ DELL’ASSISTENZA. L’assistenza è dunque, in questo contesto, una cosa diversa, che presuppone un prodotto che funziona a norma di contratto. Essa è un servizio ulteriore al quale il venditore si obbliga, tanto che spesso, nelle vendite di grandi partite di hardware, il contratto di assistenza esiste fisicamente su carta ed è separato da quello di vendita. In realtà, quando il venditore si obbliga all’assistenza, il contratto che viene concluso dalle parti è un contratto misto di vendita e fornitura di servizi, appunto di assistenza nei casi previsti dallo stesso venditore. Al consumatore sembra di pagare, quando prende il computer, solo il prezzo dello stesso, invece, economicamente, nel corrispettivo il fornitore ha calcolato anche il costo, per le sue casse, del servizio di assistenza. A sostanziale parità di prodotti, poi, molti rivenditori o produttori si fanno concorrenza sui servizi di assistenza.
Ad ogni modo, quello che un venditore promette in sede di vendita, ricavabile per lo più dalle condizioni generali (da andare a recuperare, oggigiorno, sul rispettivo sito internet), è per lui obbligatorio. E’ un diritto per il consumatore ricevere l’assistenza promessa al momento dell’acquisto, sia essa telefonica, on-site, via mail, via telefono o in ognuna delle svariatissime forme in cui può essere configurata. Se il consumatore non riceve l’assistenza promessa, può chiedere il risarcimento del danno e, se la mancanza è di fondamentale importanza nell’economia del contratto, può chiederne anche la risoluzione, restituendo l’oggetto acquistato ed avendo indietro i soldi.
LA TUTELA NEI SERVIZI GRATUITI. Un punto debole dei servizi gratuiti, ad esempio quelli di accesso alla rete, è tradizionalmente l’assistenza. Ma sono obbligati ad erogarla, visto che il servizio viene erogato senza costo? Anche in questo caso bisogna vedere le condizioni contrattuali: se le stesse prevedono il diritto all’assistenza, il consumatore può pretenderla. Bisogna capire che il contratto di accesso gratuito in realtà non è senza costo alcuno, perché in cambio dell’accesso il provider guadagna il diritto ad utilizzare i dati personali dell’utente, per inviargli pubblicità, per effettuare indagini di mercato e altre cose del genere. Il consumatore,quindi, se non paga in danaro, paga comunque, fornendo utilità diverse al provider. Per questo motivo, ha diritto a che il provider esegua le prestazioni che aveva promesso. Se queste non vengono fornite, egli ha diritto di ottenere, quantomeno, la cancellazione dei propri dati personali e probabilmente anche il risarcimento del danno subito, ad esempio, per non aver potuto accedere alla propria casella di posta.
COME TUTELARSI IN CONCRETO. Al di là delle forme in cui viene erogata l’assistenza, peraltro, il consumatore che non riesce ad ottenere una risposta soddisfacente o risolutiva del problema dal venditore sarà bene che smetta di telefonare o inviare mail, destinate a perdersi in quelli che talvolta sono veri e propri “buchi neri”, ma ricorra ad una tradizionale raccomandata a ricevuta di ritorno, da inviare alla sede legale del venditore stesso (anche questa quasi sempre ricavabile dal sito Internet del produttore o, in mancanza ma anche per maggior sicurezza, dagli sportelli della Camera di Commercio), in cui oltre a lamentare la mancata erogazione del servizio di assistenza prospetta di adire le vie legali in caso lo stesso non sia ripristinato ed erogato, almeno nel suo caso, entro un certo termine. Nel caso di acquiste di grosse partite hardware, è sempre consigliabile pagare a rate: in caso di prestazioni assai deludenti del servizio assistenza, si può persino legittimamente interrompere il pagamento, ovviamente non senza inviare anche in questo caso una preventiva raccomandata a ricevuta di ritorno in cui si dice che il pagamento viene sospeso solo ed esclusivamente per mancanza erogazione del servizio di assistenza di cui costituisce il corrispettivo.
