Pubblichiamo questo guest post dell’amico Andrea Lazzarotto. Una storia come ce ne sono migliaia, tutte diverse, ma tutte uguali. Quand’è che ci sveglieremo e che ci sarà un po’ di rispetto vero per i consumatori? Anche in questo si misura il grado di civiltà di un paese, anche questo serve al famoso rilancio dell’economia, come dimostrano i consumi in quei paesi in cui i consumatori possono acquistare con fiducia. La parola d’ordine è sempre quella, per quel che mi riguarda: tutela giudiziaria ! (ts).

Antefatto

L’anno scorso ho avuto un’esperienza di acquisto online tramite eBay che mi ha lasciato un po’ con l’amaro in bocca. Ero in cerca di uno strumento che mi aiutasse principalmente a studiare le lezioni universitarie (per di più in forma di slide) durante le molte ore perse in treno.
Non volendo spendere una cifra esagerata, ho optato per un dispositivo modesto, convinto che comunque non ne avrei fatto un uso intensissimo e nella convinzione ancora attuale che sia folle sprecare 600-700 euro per un tablet. Ho quindi deciso di procurarmi un piccolo tablet da 7 pollici con Android, di quelli cosiddetti “cinesi” perché non hanno una marca famosa.
Su eBay c’erano molte offerte, tutte intorno agli 80 euro, da parte di venditori italiani. Sapevo che ordinandolo da Hong Kong avrei speso il 25% in meno, e probabilmente non ci sarebbero stati problemi. Ho preferito però ordinarlo da un negozio italiano per due motivi: il primo era che avrei avuto la garanzia di un anno prevista dalla legge, il secondo era che per quello italiano era stato pagato il contributo RAEE, il che è positivo per l’ambiente. Entrambe queste cose erano chiaramente “sbandierate” nell’inserzione.
Il 7 luglio 2011 quindi ho proceduto all’acquisto presso il negozio eBay di [c-tech]2, una divisione di Distech srl, con sede a Manerba del Garda (BS). Ho pagato tramite PayPal ricevendo il solito riepilogo via email, e poi in seguito un’ulteriore ricevuta in PDF direttamente dall’azienda.

I problemi e i contatti col venditore

Quando ho ricevuto il tablet ho subito dato un’occhiata al foglio di istruzioni in italiano scritto direttamente dalla ditta importatrice, notando le varie funzioni tra cui quella di aggiornamento del software. C’era anche in dotazione un DVD con dentro tutto il necessario.
Utilizzando il gestore applicazioni mi sono reso conto, per errore, che si potevano accidentalmente cancellare anche alcuni programmi di sistema, che poi non erano più installabili dall’Android Market. Rincuorato dal fatto che era disponibile l’opzione di reinstallazione, non mi sono preoccupato molto e ho provato a installare e disinstallare vari pacchetti, per provare i diversi programmi a disposizione.
Mi è capitato di formattare il tablet un paio di volte, sempre seguendo le istruzioni riportate sul foglio di istruzioni. Una volta però, dopo aver reinstallato il software usando il pacchetto presente sul DVD, ho notato che il tablet non si avviava più. Per sicurezza ho ripetuto la procedura da capo, ma nulla, non funzionava.
Ho contattato il venditore tramite eBay, chiedendo se potesse aiutarmi. Da subito si sono dimostrati disponibili, consigliandomi loro stessi di ripetere di nuovo la procedura indicata sul foglio di istruzioni. Quando ho risposto che non aveva funzionato, mi hanno detto molto gentilmente “segua cortesemente la procedura RMA”. Ho quindi inteso che mi avessero normalmente comunicato che erano disponibili a ritirare il prodotto per ripararlo. Ho completato la procedura e inviato tablet e accessori alla loro sede di gestione resi.

La sorpresa finale

Una volta ricevuto il pacco, l’azienda improvvisamente ha scoperto le carte e se ne è uscita con una frase inequivocabile: “Le verranno comunicati appena possibile i costi relativi alla riparazione”.
Dopo l’incredulità iniziale, ho risposto che il prodotto era in garanzia per un anno e l’aggiornamento era previsto dal manuale. Per tutta risposta mi è stato detto che mi sono comportato eseguendo una “procedura non autorizzata” ed in particolare che ho aggiornato il mio tablet senza la loro autorizzazione. Per beffarmi ulteriormente, mi è stato detto che avrebbero rispedito il tablet in Cina per farlo riparare, comunicandomi solo a cose fatte il prezzo che avrei dovuto sostenere.
Di fatto, hanno preso in ostaggio il tablet, decidendo che io avrei accettato una riparazione senza neppure sapere di che cifra si stava parlando. A quel punto senza indugio ho deciso di inviare tramite raccomandata una regolare messa in mora con il testo seguente:

Salve,
in data 7 luglio 2011 ho acquistato dalla vostra ditta un Tablet ePad M009 Dual tramite la vostra vetrina sul sito web www.ebay.it. Il giorno successivo l’ho ricevuto e, una volta letto il libretto di istruzioni, sono venuto a conoscenza che tra le varie funzioni del dispositivo vi era anche quella dell’aggiornamento firmware, che ho provveduto ad utilizzare in conformità a quanto scritto nel manuale da voi incluso; grazie anche all’apposito materiale fornitomi nel CD-ROM presente dentro la confezione.
In seguito ad un aggiornamento effettuato scrupolosamente secondo le istruzioni fornite, il tablet ha cominciato a manifestare difetti di funzionamento (nello specifico l’accensione si bloccava al caricamento del sistema). Ho avuto un primo contatto informale con la vostra ditta in data 14 luglio 2011 (sempre tramite il sito www.ebay.it) nel quale ho spiegato il problema (e alcuni giorni dopo il successivo peggioramento – l’accensione risultava in uno schermo nero) allo scopo di ottenere una assistenza compresa nel periodo di garanzia di legge.
A dimostrazione della mia corretta applicazione della procedura di aggiornamento firmware, faccio notare che mi è stato consigliato proprio dal vostro personale di ripeterla allo stesso modo, specificando che questo avrebbe probabilmente risolto il problema. Preso atto che ciò non avveniva (indice di un difetto intrinseco nella procedura stessa, difetto che si è manifestato dopo qualche giorno), mi è stato semplicemente detto di restituire il prodotto richiedendo la riparazione o sostituzione secondo la procedura sul sito web della ditta.
Una volta che il tablet è giunto alla vostra sede, improvvisamente mi sono stati menzionati dei costi di riparazione (che oltretutto, mi è stato detto, conoscerò soltanto a riparazione effettuata, costringendomi di fatto ad accettare incondizionatamente qualsiasi spesa). Tali costi vengono giustificati adducendo che il diritto di garanzia scade con l’aggiornamento del firmware in quanto procedimento “non autorizzato”, benché il manuale lo riporti tra le ordinarie istruzioni d’uso e non faccia menzione di questa esclusione di garanzia la quale risulta perciò tacita e quindi inefficace.
Pertanto intendo con la presente mettere in mora ai sensi di legge per la riparazione dell’oggetto acquistato e la riconsegna del medesimo, il tutto a vostre spese. Ciò dovrà avvenire entro il termine di 40 giorni dal ricevimento della presente.
In difetto di ciò, mi vedrò costretto a rivolgermi all’autorità competente.

Distinti saluti,
Andrea Lazzarotto

Il termine estremamente ampio di 40 giorni l’ho deciso dato che mi avevano detto che necessitavano di 5 settimane per riparare il tutto (secondo loro a mie spese). Nonostante abbiano ricevuto la raccomandata, hanno deciso di ignorarmi non rispondendo su eBay né tramite lettera.
Ovviamente hanno fatto bene i loro conti, infatti di lì a poco sarebbero scaduti i termini per aprire una contestazione su eBay, che sono molto stringenti. La regola d’oro che ho imparato a mie spese è che appena c’è un problema bisogna immediatamente aprire una contestazione, senza farsi abbindolare da finti accondiscendenti.
Dopo diverse mie insistenze, e ben oltre le 5 settimane (parliamo di 3 mesi e mezzo), l’11 novembre 2011 mi è stato notificato che la riparazione era stata completata e che dovevo pagare 20 euro per ricevere indietro il tablet (che, va sottolineato, era di mia proprietà ed è stato riparato con l’intento di farmi pagare l’intervento senza che io avessi autorizzato alcunché).

Conclusione

Alla fine di tutta la vicenda mi è toccato cedere al ricatto e ho dovuto accettare di farmi estorcere una somma per una riparazione effettuata nel periodo di garanzia, per un problema che il prodotto ha manifestato usandolo secondo le istruzioni fornite col manuale. La cosa più beffarda è che quando mi hanno rispedito tutto era ancora presente il foglio che avevo letto con tutte le indicazioni per l’aggiornamento, senza alcuna aggiunta riguardo ad eventuali esclusioni di garanzia. Questo a maggior ragione avvalora il fatto che è un procedimento previsto e documentato dalla stessa azienda.
Ho deciso di raccontare la mia esperienza perché ritengo sia importante che tutti stiano molto attenti e allerta quando comprano su eBay (e a mio avviso, stiano anche attenti a non acquistare assolutamente dall’azienda di cui ho parlato). Purtroppo l’unico modo che avrei avuto per far valere i miei diritti sarebbe stato avviare una causa civile, che ovviamente ha costi molto elevati. Questo è un classico esempio di come una forma di tutela giudiziaria sarebbe stata parecchio utile, e la mia unica colpa forse è stata quella di fidarmi della correttezza del venditore.

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